課程大綱：

｛六大模塊+名企課堂+參觀考察+案例研討｝

模塊一 客戶關(guān)系管理（CRM）理念模塊二 客戶關(guān)系管理（CRM）方法

CRM基本理念

CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)

CRM與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

客戶向?qū)У钠髽I(yè)文化

客戶資源開發(fā)

客戶資產(chǎn)管理

客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度一對(duì)一營(yíng)銷\網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

客戶生命周期管理

客戶關(guān)懷

關(guān)聯(lián)銷售

市場(chǎng)聯(lián)盟與合作渠道管理

流失管理與客戶重獲

客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施

客戶異議處理

以500強(qiáng)企業(yè)成功推行“客戶關(guān)系管理”為綱領(lǐng)，從培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)文化的角度來(lái)理解CRM,了解利用CRM如何進(jìn)行有效的客戶資源管理；幫助學(xué)員重新認(rèn)識(shí)客戶資產(chǎn)，并了解如何應(yīng)用CRM來(lái)評(píng)估和利用客戶資產(chǎn)，開發(fā)客戶資源，從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度。幫助學(xué)員掌握一對(duì)一營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和關(guān)聯(lián)銷售等專業(yè)技巧，掌握客戶關(guān)懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進(jìn)行客戶生命周期關(guān)懷管理的方法；學(xué)習(xí)如何進(jìn)行客戶分類，降低企業(yè)客戶的流失率，設(shè)計(jì)忠誠(chéng)度計(jì)劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)水平和綜合效益

模塊三 客戶關(guān)系管理（CRM）實(shí)務(wù)模塊四 客戶關(guān)系管理（CRM）關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件

CRM的需求分析

CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容

CRM的系統(tǒng)選型

CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

CRM的投

資回報(bào)率（ROI）分析

CRM實(shí)施績(jī)效評(píng)估

CRM與ERP、SCM、EAIInternet環(huán)境下CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)

CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組

營(yíng)銷自動(dòng)化的功能組件

銷售自動(dòng)化的功能組件

客戶服務(wù)與支持的功能組件

呼叫中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)與管理

數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用

CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能

國(guó)內(nèi)外主要CRM軟件介紹

幫助學(xué)員掌握CRM需求分析的辦法，學(xué)習(xí)CRM診斷的思路，為企業(yè)進(jìn)行流程重新設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項(xiàng)目的投資回報(bào)率ROI；了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關(guān)系、著重點(diǎn)以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識(shí)管理等方面的應(yīng)用；同時(shí)結(jié)合金融、電信、房地產(chǎn)、IT、制造物流等多個(gè)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的成敗原因進(jìn)行客觀分析，推進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的成功應(yīng)用。 幫助學(xué)員系統(tǒng)地學(xué)習(xí)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和技術(shù)原理，了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過(guò)程自動(dòng)化、營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化和客戶服務(wù)支持自動(dòng)化的功能和組件，并通過(guò)呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘以及商業(yè)智能等關(guān)鍵技術(shù)原理的學(xué)習(xí)來(lái)幫助學(xué)員進(jìn)一步認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法，同時(shí)結(jié)合CRM應(yīng)用系統(tǒng)的最新發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)國(guó)內(nèi)外主要的CRM軟件產(chǎn)品及其功能特點(diǎn)進(jìn)行比較分析，為有效選擇CRM軟件產(chǎn)品提供幫助

模塊五 客戶關(guān)系管理CRM案例分析 模塊六 商務(wù)沙龍：邀請(qǐng)知名CRM軟件廠商及成功實(shí)施CRM的企業(yè)