課程大綱

第1篇 客戶(hù)體驗(yàn) 原理篇

第1單元 什么是客戶(hù)體驗(yàn)

1.客戶(hù)體驗(yàn)的目的和基本思想

2.客戶(hù)體驗(yàn)（CEM）和客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系

3.客戶(hù)體驗(yàn)可以改變企業(yè)

第2單元 客戶(hù)體驗(yàn)的框架

1.對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)的再認(rèn)識(shí)

2.客戶(hù)體驗(yàn)的層次概念模型

3.客戶(hù)體驗(yàn)管理及其框架的構(gòu)建

第3單元 客戶(hù)體驗(yàn)的主題

1.客戶(hù)體驗(yàn)主題識(shí)別的原則

2.如何提高客戶(hù)體驗(yàn)的主題（十種客戶(hù)體驗(yàn)主題） 

第4單元 客戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的品牌設(shè)計(jì)

1.什么是品牌體驗(yàn)？

2.品牌體驗(yàn)的行成過(guò)程及其價(jià)值分析

3.品牌傳播與品牌體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)？

第5單元 客戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的員工勝任特征模型

1.什么是員工勝任特征模型？

2.如何構(gòu)建員工勝任特征模型？

3.如何應(yīng)用員工勝任特征模型？

第6單元 O2O客戶(hù)模式與客戶(hù)體驗(yàn)

第2篇 客戶(hù)體驗(yàn) 案例篇 

結(jié)束

講師簡(jiǎn)介：宮同昌老師                                             

?北京惠德培訓(xùn)首席培訓(xùn)講師 

?惠德云課堂首席講師

?惠德ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)研修中心執(zhí)行院長(zhǎng)

?清華、北大、上海交大、浙江大學(xué)特邀服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、ＣＲＭ與數(shù)據(jù)分析講師

?京東大學(xué)、北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師  

?中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師    

?新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士